Telios Contact Center

Het Telios Contact Center biedt geavanceerde skill based routing, beurtmelding, real time informatie en historische rapportage. Daarnaast is call recording mogelijk.

Skill based routing: Telios maakt het mogelijk om meerdere skills toe te kennen aan elke medewerker in het contact center (“agent”). Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van de vereiste skills, een vrije agent gezocht. Als er geen agent beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst. Agents kunnen zich aan- en afmelden via hun telefoontoestel, maar ook via een WEB interface. Bij het afmelden kan een zogenaamde “aux code” worden opgegeven (bv pauze, coaching, email), die in de rapportages wordt gebruikt om de beschikbaarheid per agent weer te geven.

Telios CTI: De klant wordt op basis van CLI (nummerinformatie) of het klantnummer geïdentificeerd. Het TeliosVoIP ContactCenter stuurt de ingevoerde gegevens (Klantnummer) en de CLI via een XML koppeling naar een CRM Database server en het CRM systeem geeft de status van het contact/de beller/klant. Op basis van deze status wordt de beller doorgeschakeld met eventueel prioriteit en wordt bij de agent die het gesprek ontvangt automatisch het juiste scherm (webbrowser pop-up) van de klant geopend.

Call Recording: Het is vaak wenselijk om gesprekken op te (kunnen) nemen voor bewijslast of coaching. Hierbij gelden natuurlijk wel de nodige organisatorische randvoorwaarden. De contact center module kan gesprekken opnemen en -beperkt- bewaren. Als u grote aantallen gesprekken wilt opnemen en bewaren, zijn additionele resources nodig voor de verwerking en opslag van alle opnames.