Afhandelen klachten bezorging

De Telegraaf zet spraakherkenning van Telecats in voor de geautomatiseerde afhandeling van telefonische klachten over de bezorging. Eerst vindt de identificatie van de abonnee plaats aan de hand van de postcode, huisnummer en toevoeging en vervolgens wordt automatisch de opdracht tot nabezorging geregeld.

Om haar service richting abonnees met herhaalklachten te verbeteren benaderden medewerkers ’s avonds deze abonnees telefonisch om na te gaan of ze de krant die dag wel hebben ontvangen. Dit werd positief ervaren door de abonnees. Hierop is besloten een grotere groep van abonnees met herhaalklachten ’s avonds te gaan benaderen.

Telecats heeft dit proces samen met de Telegraaf geautomatiseerd. In een korte dialoog wordt gevraagd aan de abonnee of de krant die dag is ontvangen. Geeft deze aan dat de krant niet is ontvangen, dan wordt deze abonnee direct doorverbonden met een vrije medewerker op het contact center van de Telegraaf.