VoIP contact center

HDC media heeft een nieuwe VoIP contact center dat is geleverd door Telecats. Het bestaat uit een VoIP centrale met 30 contact center werkplekken en een Telios IVR systeem met spraakherkenning.

De abonnee die belt vanwege een bezorgklacht, krijgt het systeem aan de lijn. Eerst vindt de identificatie plaats aan de hand van het telefoonnummer of de postcode (inclusief de letters), het huisnummer en de eventuele toevoeging. Door een koppeling met de klantendatabase kan er worden nagegaan of er bij de betreffende abonnee recent nog bezorgklachten zijn geweest. Als dat het geval is wordt de klant direct doorgeschakeld naar een medewerker. In de overige gevallen wordt automatisch opdracht tot nabezorging geregeld. Door het inzetten van spraaktechnologie bij HDC Media wordt de piekbelasting verminderd en wordt de wachttijd voor bellers verkort.

De oplossing voorziet in één totale managementrapportage. De performance van het systeem wordt middels WEB rapportages inzichtelijk gemaakt, verdeeld in realtime én historische informatie. De supervisor kan vanaf iedere werkplek de agentgroepen wijzigen en nieuwe groepen vormen met skills en per agentgroep de SLA instellen, zoals: wachttijd, wachtrij, beantwoordingssnelheid, behandeltijd en nawerktijd.