Spraakanalyse in het Contact center

De opgenomen gesprekken ondergaan diverse analyses: of er b.v. sprake is van stemverheffing en met spraakherkenning wordt bepaald wat er is gezegd. De verwerking van de spraak resulteert in bijzonder veel extra gegevens. Deze gegevens kunnen we gebruiken om gericht te zoeken in alle opgenomen gesprekken. Vanzelfsprekend kunnen we hierbij selecties maken op basis van standaard criteria zoals datum, tijd, gebelde nummer en het nummer van de beller (CLI). Ook de resultaten van eventuele identificatie (wie belt er) kunnen in de analyse worden meegenomen. Het unieke van spraakanalyse is dat we deze harde criteria kunnen aanvullen met gegevens over de emotie en inhoud van het gesprek:

•    Inzicht in de inhoud, maar ook in de aanleiding van het gesprek en trends hierin;
•    Snel en betrouwbaar inzicht in afwijkingen in de aard van het telefonieaanbod;
•    Voorbeeldgesprekken voor coaching en verbeteren bedrijfsprocessen;
•    In kaart brengen van telefonische respons op commerciële acties; en
•    Evaluatie van de indeling van skillgroups in het contact center.