Spraakherkenning bij AEGON

De afgelopen jaren vindt er binnen AEGON een verschuiving plaats van een traditioneel productgerichte naar een meer klantgerichte oriëntatie van organisatie, processen en systemen. Ook het telefoniekanaal heeft dit redesign ondergaan onder de projectnaam S3C – Shared Contact Center Consument.

Artikel: Aegon wil klant telkens stapje voor zijn

Binnen het project S3C is Telecats verantwoordelijk voor het Voice portal. Via één telefonische ingang wordt de klant geïdentificeerd en de vraag, het verzoek of deklacht van de klant bepaald met behulp van spraaktechnologie. Vervolgens wordt de klant doorverbonden met de meest geschikte contact center medewerker van AEGON, die op de Agent Desktop niet alleen de klantgegevens, maar ook de daadwerkelijk gestelde vraag, verzoek of klacht, de klantcontacthistorie en de voor dit gesprek relevante informatie uit de kennisbank ziet.

Film over spraakherkenning bij AEGON in de praktijk

Op die manier is de medewerker van AEGON optimaal voorbereid op het gesprek en hoeft de klant de gegevens en de gestelde vraag niet meer te herhalen.