Spraakanalyse
Bij Spraakanalyse worden telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met taal- en spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Het hele gesprek wordt opgenomen, inclusief eventuele keuzes in de IVR, de periode van het wachten en het uiteindelijke gesprek met een medewerker. Ook als ruggespraak nodig is of de beller wordt doorverbonden, blijft de opname doorgaan. Zo ontstaat een totaalbeeld van het gesprek, van wieg tot graf.
De opgenomen gesprekken ondergaan diverse analyses. De spraakherkenner zet zowel de spraak van beller als agent om in tekst. Deze tekst kan worden gebruikt om gericht te zoeken op onderwerp. Vanzelfsprekend kunnen we hierbij selecties maken op basis van criteria zoals datum, tijd, gebeld nummer en nummer van de beller. Met spraakanalyse krijgen we snel en betrouwbaar inzicht in:
- De aanleiding en inhoud van het gesprek
- Afwijkingen en trends in het telefonieaanbod
- Mogelijke verbeteringen in bedrijfsprocessen
- Respons op commerciële acties
