Image
Image
Open vraag spraakherkenning bij Aegon

Het klantcontact van Aegon verliep lange tijd via tussenpersonen, maar de laatste jaren is er rechtstreeks klantcontact. Interactie die Aegon koestert. Aegon formuleerde een nieuwe klantcontact strategie:

De klant optimaal ondersteunen, onafhankelijk van kanaal of onderwerp

Klanten kunnen voor alle vragen één en hetzelfde nummer bellen

Klanten ontvangen hulp van de eerste persoon die ze aan de lijn krijgen

In een aantal workshops met de klantcontact medewerkers van Aegon is in kaart gebracht welke voorwaarden nodig zijn om dat te realiseren. Dat bleken drie zaken te zijn.

Classificatie met spraakherkenning

Ten eerste een klantcontact oplossing waarin de klant twee vragen beantwoordt: ‘Wat zijn uw postcode en huisnummer? En waarover neemt u contact met ons op?’ Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het gesprek gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice. Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel, in dit geval met het verzekeringsjargon. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontact onderwerpen van Aegon.

Agent desktop CTI

Een tweede vereiste was een agent desktop. Die vat alle relevante informatie uit onderliggende systemen samen op het scherm. zodat de medewerker een eenduidig en volledig klantbeeld krijgt voorgeschoteld. Medewerkers wilden graag ook de vraag in beeld zien, zodat de klant die niet hoeft te herhalen.


Image Image

Classificatie met spraakherkenning

Ten eerste een klantcontact oplossing waarin de klant twee vragen beantwoordt: ‘Wat zijn uw postcode en huisnummer? En waarover neemt u contact met ons op?’ Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het gesprek gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice. Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel, in dit geval met het verzekeringsjargon. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontact onderwerpen van Aegon.

Agent desktop CTI

Een tweede vereiste was een agent desktop. Die vat alle relevante informatie uit onderliggende systemen samen op het scherm. zodat de medewerker een eenduidig en volledig klantbeeld krijgt voorgeschoteld. Medewerkers wilden graag ook de vraag in beeld zien, zodat de klant die niet hoeft te herhalen.

Image Image

Kennisbank

Image

Een derde onderdeel van het systeem is een kennisbank, die mogelijke antwoorden op de vraag in volgorde van waarschijnlijkheid presenteert. Medewerkers krijgen op basis van de ingesproken vraag automatisch een antwoordsuggestie uit de kennisbank en kunnen zelf op Google-achtige wijze zoeken naar mogelijke antwoorden. In de kennisbank staan algemene FAQ’s maar de meeste vragen hebben betrekking op de situatie van de klant. Daarom bevat de kennisbank ook dialogen met een vraag antwoordspel. Stel dat een product op een bepaald moment is gewijzigd, dan is de datum waarop een polis is afgesloten bepalend voor het antwoord op de vraag. Die dialoog is volledig geautomatiseerd.

Kennisbank

Een derde onderdeel van het systeem is een kennisbank, die mogelijke antwoorden op de vraag in volgorde van waarschijnlijkheid presenteert. Medewerkers krijgen op basis van de ingesproken vraag automatisch een antwoordsuggestie uit de kennisbank en kunnen zelf op Google-achtige wijze zoeken naar mogelijke antwoorden. In de kennisbank staan algemene FAQ’s maar de meeste vragen hebben betrekking op de situatie van de klant. Daarom bevat de kennisbank ook dialogen met een vraag antwoordspel. Stel dat een product op een bepaald moment is gewijzigd, dan is de datum waarop een polis is afgesloten bepalend voor het antwoord op de vraag. Die dialoog is volledig geautomatiseerd.

Image

Resultaat

Klanten beoordelen het contact m.b.t. de deskundigheid, de geboden oplossing en klantvriendelijkheid een punt hoger dan voor de uitrol. Ook de trainingen klantgerichtheid hebben daar sterk aan bijgedragen. Op dit moment herkent de software 90 procent van de klantvragen om ze vervolgens naar de juiste agent door te verbinden. De overige tien procent komt terecht bij een medewerker die alsnog doorverbindt naar de juiste persoon. Doordat de medewerkers alle gegevens van de klant, de vraag en mogelijke kennis automatisch in beeld krijgen, is hun aandacht vanaf het eerste moment volledig bij het gesprek met de klant. Vroeger draaiden er terwijl ze de klant te woord stonden in hun hoofd allerlei radertjes om te bedenken in welke systemen ze het antwoord op een klantvraag konden vinden.

“Aegon zal continue blijven werken aan het optimaliseren van de klantbeleving. Dat doe je door de klant snel het juiste antwoord te geven, maar nog belangrijker is misschien wel dat je meevoelt en meedenkt. Veel mutaties komen bijvoorbeeld voort uit een echtscheiding of door overlijden van de partner Dat vraagt om een specifieke benadering. Maar het kan ook zijn dat iemand alleen een adreswijziging doorgeeft, terwijl hij aangeeft dat de brand- en inboedelverzekering mee overgaan naar dat nieuwe adres. Daar kan de klant nu op worden gewezen. Op deze manier proberen we continue de klant een stap voor te zijn, te verrassen. en net dat stukje extra service te leveren waar hij niet om heeft gevraagd. Want we willen dat de klant niet alleen tevreden is, maar ook zijn positieve ervaringen doorvertelt. Dat gaat ons steeds beter af.”

Deel dit bericht