Image
Image
Image
Goede bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van een organisatie wordt niet alleen bepaald door een goed georganiseerd Klant Contact Center (KCC). Als klanten worden doorverbonden naar de backoffice, dan zijn ook medewerkers daar medeverantwoordelijk voor de juiste klantbeleving.

Bij veel organisaties zien we dat het doorverbinden vanuit het KCC naar een backoffice niet soepel gaat. De telefoon wordt niet, of pas na lang wachten, opgenomen of er wordt veel doorverbonden zonder dat de juiste persoon wordt bereikt. Dit is een bekende klacht, maar ondanks dat de meeste KCC managers het gesprek met de afdelingen aangaan, blijkt de praktijk vaak weerbarstig. Het ontbreekt aan “harde” cijfers waardoor afdelingen denken dat het wel meevalt. Daar waar in het KCC veel wordt gedaan aan technische ondersteuning en continue waarborgen van een hoge kwaliteit (AHT, servicelevels, etc), wordt dat losgelaten zodra een gesprek wordt doorverbonden naar de backoffice.

"De bereikbaarheid van de backoffice is zo geborgd"

Image

"De bereikbaarheid van de backoffice is zo geborgd"

Dit kan anders door de expertise van de backoffice te verplaatsen naar het KCC. Dit heeft de nodige impact en is niet een-twee-drie geregeld. Een meer eenvoudige optie is om de backoffice in te richten als een mini KCC, waarbij afgesproken is wie er gedurende de openingstijden de telefoon daar aanneemt. Vanuit het KCC wordt verder een eigen wachtrij ingericht voor de routering naar de backoffice. Een KCC medewerker verbindt een gesprek dan door naar het nummer van die wachtrij. Het KCC houdt ook in de gaten dat er medewerkers van de backoffice op de wachtrij zijn aangemeld, zodat onnodig doorverbinden wordt voorkomen. Door gebruik te maken van deze wachtrijfunctionaliteit wordt bovendien voorkomen dat het gesprek bij terugval weer als nieuw gesprek bij het KCC wordt aangeboden, zoals nu vaak de praktijk is. Ook krijgt de KCC manager en de organisatie inzicht in de volumes, gesprekstijden en servicelevels van het telefoonverkeer van de backoffice. De bereikbaarheid van de backoffice is zo geborgd.

Schematische weergave

Image

Deel dit bericht