De uitdaging
De Consumentenbond heeft een half miljoen leden en voert jaarlijks verschillende campagnes, testen en acties uit. Daarnaast is de Consumentenbond via diverse mediakanalen zichtbaar en hoorbaar met hun mening over een grote hoeveelheid aan onderwerpen zoals de zorg, belastingen, hypotheken, voeding of je rechten als consument. Dit leidt jaarlijks tot zo’n 600.000 calls die de klantenservice afhandelt met 35 tot 75 medewerkers. Door de grote diversiteit aan onderwerpen was het keuzemenu tot voor kort enorm uitgebreid en onoverzichtelijk. Klanten konden in het menu steeds moeilijker een passende optie vinden bij de vraag, kozen voor een willekeurige optie of beëindigden het gesprek. Hierdoor kwam er meer telefoonverkeer op de verkeerde plek uit wat op zijn beurt weer leidde tot meer doorverbinden en een minder goede klantervaring.
Wat levert het op
Deel dit bericht