Image
Image

Spraakrouteren bij de gemeente Nijmegen

Om de klant nog efficiënter van dienst te zijn maakt de gemeente Nijmegen gebruik van Open Vraag Spraakherkenning van Telecats. Dit betekent dat mensen die naar de gemeente bellen hun vraag kunnen inspreken waarna het spraakherkenningssysteem de vraag ofwel beantwoordt of doorzet naar de juiste persoon.

Renate Orth, eindverantwoordelijke voor het KCC:
“Het KCC van de gemeente Nijmegen ontvangt jaarlijks 228.000 telefoontjes van burgers en de gemiddelde duur per telefoongesprek is vier minuten. Dat zijn in totaal 912.000 gespreksminuten. Het innovatieve Open Vraag Spraakherkenning van Telecats systeem zorgt voor een betere dienstverlening voor de klant èn de bedrijfsvoering van het klantcontact center in de gemeente Nijmegen.”

Met het spraakherkenningssysteem van Telecats stelt de klant de vraag op dezelfde manier als hij aan een persoon zou doen en er ontstaat een natuurlijke dialoog tussen beller en systeem. Het systeem geeft zelf antwoord op standaardvragen en de overige gesprekken worden doorverbonden naar de juiste medewerker. Op het moment dat het gesprek wordt doorgeschakeld, krijgt de medewerker de vraag ook in de vorm van tekst op zijn beeldscherm te zien. Zo kan hij de klant gerichter te woord staan. Nu de klant geen keuze meer hoeft te maken in een belmenu is de klant sneller geholpen.
Image
Doordat het systeem ook vragen beantwoordt, komen er bij het contact center van de gemeente minder telefoongesprekken binnen waardoor ruimte ontstaat om te focussen op meer vakinhoudelijke vragen. Verder kunnen, met behulp van data over de gespreksstromen, de processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd.
Image

Met het spraakherkenningssysteem van Telecats stelt de klant de vraag op dezelfde manier als hij aan een persoon zou doen en er ontstaat een natuurlijke dialoog tussen beller en systeem. Het systeem geeft zelf antwoord op standaardvragen en de overige gesprekken worden doorverbonden naar de juiste medewerker. Op het moment dat het gesprek wordt doorgeschakeld, krijgt de medewerker de vraag ook in de vorm van tekst op zijn beeldscherm te zien. Zo kan hij de klant gerichter te woord staan. Nu de klant geen keuze meer hoeft te maken in een belmenu is de klant sneller geholpen. Doordat het systeem ook vragen beantwoordt, komen er bij het contact center van de gemeente minder telefoongesprekken binnen waardoor ruimte ontstaat om te focussen op meer vakinhoudelijke vragen. Verder kunnen, met behulp van data over de gespreksstromen, de processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd.

Succesvolle SROI

Voor Telecats was de gemeente Nijmegen de eerste klant waar we in aanraking kwamen met Social Return On Investment (SROI). De gemeente Nijmegen maakt gebruik van spraakherkenning om te verstaan en te begrijpen waar mensen hen voor bellen. Om die spraakherkenning zo goed mogelijk te laten werken, is er een taalmodel specifiek voor de gemeente Nijmegen ontwikkeld. De ingesproken teksten (opnames) moeten uitgeschreven worden, ook wel transcriberen genoemd. Dat is een serieuze klus en daarvoor is in het kader van SROI een vacature uitgeschreven door ons samen met het WerkBedrijf Nijmegen. De samenwerking is uitstekend verlopen. Al zeer snel is er iemand gevonden die deze werkzaamheden uitstekend heeft ingevuld.

Jessie Hutten van het WerkBedrijf:
“Ook wij kijken terug op een prettige samenwerking. Gekozen is voor een hele pragmatische invulling. Uiteindelijk kijken zowel wij, de transcribeur als Telecats goed terug op dit SROI traject. Wat wil je nog meer.”

Wat levert het op

  • Snellere en betere classificatie t.o.v. keuzemenu’s – 90% vs 60%

  • Verbetering van de (eerste) routering /vermindering herroutering

  • Positief effect op de One Call Resolution

  • Positieve invloed op klanttevredenheid & werknemerstevredenheid

  • Betere benutting van selfservice applicaties

  • Geeft bellers mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen

  • Kosten efficiënt – 45 seconden per gesprek besparing

Deel dit bericht