Image
Image

KCC PGGM & spraakherkenning

Pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM maakt gebruik van de spraaktechnologie van Telecats. In eerste instantie worden klanten via het inspreken van de postcode en het huisnummer geïdentificeerd aan de telefoon.

Frank Rademakers, manager Klantcontact bij PGGM licht toe:
“We zochten een methode om de klant sneller aan de telefoon te herkennen. Randvoorwaarde daarbij was dat de methode geen negatief effect zou hebben op onze hoge klanttevredenheid. Door de spraakherkenner te koppelen aan de telefooncentrale èn de klantendatabase in CRM, hoeft de medewerker de klant niet meer tijdens het gesprek op te zoeken. Op die manier kunnen we de klant beter bedienen; de medewerker kan zich namelijk meteen concentreren op de vraag van de klant. Hiermee wordt meer dan 90% van onze bellers versneld geïdentificeerd”

Klantnummer niet bij de hand

Image

Het verhogen van efficiency in alle bedrijfsprocessen – dus ook bij klantcontact – heeft veel aandacht bij PGGM. Het sneller herkennen van een deelnemer aan de telefoon – voordat deze wordt doorverbonden naar een medewerker – draagt daar aan bij en stond al enige tijd op het verlanglijstje.

Deelnemers hebben vaak hun klantnummer niet bij de hand. Het inspreken van de postcode en het huisnummer is een relatief eenvoudige en tevens betrouwbare methode om te weten wie je aan de lijn hebt. Als de medewerker het gesprek vervolgens aanneemt, wordt de klantkaart in CRM automatisch geopend.

Image

Het verhogen van efficiency in alle bedrijfsprocessen – dus ook bij klantcontact – heeft veel aandacht bij PGGM. Het sneller herkennen van een deelnemer aan de telefoon – voordat deze wordt doorverbonden naar een medewerker – draagt daar aan bij en stond al enige tijd op het verlanglijstje.

Deelnemers hebben vaak hun klantnummer niet bij de hand. Het inspreken van de postcode en het huisnummer is een relatief eenvoudige en tevens betrouwbare methode om te weten wie je aan de lijn hebt. Als de medewerker het gesprek vervolgens aanneemt, wordt de klantkaart in CRM automatisch geopend.

Wat levert het op

  • 90% geslaagde klantidentificatie

  • 20 seconden kortere gespreksduur

  • Onverminderd hoge tevredenheid op telefonie

  • Medewerker weet gelijk wie er aan de lijn is

  • De klant voelt zich direct ‘herkend’

Deel dit bericht