Image
Image

De telefoon is als servicekanaal niet alleen voor (traditionele) bedrijven, maar juist ook voor thuiswinkels belangrijk. Webwinkels zijn vaak nog erg gefocust zijn op internet. Pas wanneer een webwinkel groter is, merkt men vaak hoe belangrijk de service via de telefoon is. Klant bepalen uiteindelijk het kanaal waarmee zij contact opnemen, dus alle kanalen moeten goed werken. Met de telefoon als goedwerkend servicekanaal kunnen thuiswinkels zich onderscheiden. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij thuiswinkels te optimaliseren.

De telefoon is als servicekanaal niet alleen voor (traditionele) bedrijven, maar juist ook voor thuiswinkels belangrijk. Webwinkels zijn vaak nog erg gefocust zijn op internet. Pas wanneer een webwinkel groter is, merkt men vaak hoe belangrijk de service via de telefoon is. Klant bepalen uiteindelijk het kanaal waarmee zij contact opnemen, dus alle kanalen moeten goed werken. Met de telefoon als goedwerkend servicekanaal kunnen thuiswinkels zich onderscheiden. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij thuiswinkels te optimaliseren.

Routeren op basis van skills en prioriteit door spraakherkenning

Image
Wanneer de klant belt dan wordt zijn vraag, verzoek of klacht bepaald met behulp van spraakherkenning. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt direct door naar de juiste medewerker. Naast de klantgegevens en contacthistorie, ziet de medewerker ook de ingesproken vraag, verzoek of klacht in beeld. Daarnaast heeft de medewerker alle voor dit gesprek relevante informatie uit de kennisbank beschikbaar, waardoor de vraag snel en deskundig kan worden afgehandeld en er minder wordt doorverbonden.

Monitoren kwaliteit en realtime inzicht door goede rapportage

Het is voor een contact center belangrijk om real-time informatie te hebben over het aantal ingelogde agents, het aantal wachtenden, het servicelevel, het aantal verbroken oproepen, etc. Het real-time dashboard geeft supervisors de mogelijkheid om via een web interface het contact center te monitoren. Dit zorgt voor meer inzicht in zowel de kwantiteit als de kwaliteit van de gesprekken en een betere planning. Door een koppeling met de module KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO kan bovendien real-time inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid op ACD en medewerkerniveau.
Image

Gesprekken analyseren met spraaktechnologie

Image
Telefoongesprekken op het contact center bieden veel informatie voor het verbeteren van de klantenservice of het optimaliseren van processen. Welke vragen zorgen voor de meeste gesprekstijd? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Maar waar begin je aan, als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken bijvoorbeeld staan garant voor circa 8.000 uur spraak. Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen. Na drie klikken heb je de output.