Image
Image

Goede bereikbaarheid is voor gemeenten van groot belang. Met de toenemende decentralisaties van het sociale domein, krijgt de gemeente meer taken en neemt het aantal vragen van burgers toe. Bovendien is de diversiteit van de vragen groter. Om deze vragen in goede banen te leiden en te kunnen beantwoorden, is een efficiënt werkend klantcontact center nodig. Iedere gemeente heeft een basis IP Telefonie voorziening nodig voor kantoor. Voor de medewerkers van het KCC is een aanvullende klantcontact oplossing van belang. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij gemeenten te optimaliseren.

Goede bereikbaarheid is voor gemeenten van groot belang. Met de toenemende decentralisaties van het sociale domein, krijgt de gemeente meer taken en neemt het aantal vragen van burgers toe. Bovendien is de diversiteit van de vragen groter. Om deze vragen in goede banen te leiden en te kunnen beantwoorden, is een efficiënt werkend klantcontact center nodig. Iedere gemeente heeft een basis IP Telefonie voorziening nodig voor kantoor. Voor de medewerkers van het KCC is een aanvullende klantcontact oplossing van belang. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij gemeenten te optimaliseren.

Welkom bij de gemeente, spreek in waarvoor u belt

Image

Burgers die naar de gemeente bellen, kunnen een vraag inspreken waarna het spraakherkenning systeem de eenvoudige vragen zelf beantwoordt en de complexe vragen op basis van het onderwerp doorzet naar de juiste medewerker.

Op het moment dat het gesprek wordt doorverbonden, krijgt de medewerker van het KCC de gegevens van de beller, de ingesproken vraag en mogelijke antwoorden hierop al in beeld, zodat de vraag sneller kan worden beantwoord. Door de afhandeling van eenvoudige vragen via selfservice en het automatisch routeren van gesprekken over bijvoorbeeld afval en gemeentelijke belastingen naar externe organisaties, komen er minder gesprekken op het KCC binnen. Hierdoor is er meer tijd beschikbaar voor de beantwoording van de meer inhoudelijke vraagstukken.


Contact center uit de cloud

Met de Telios contact center oplossing (CCO) heeft u uitgebreide mogelijkheden voor het optimaal routeren van klantcontact. Telios CCO kan onsite maar ook volledig vanuit de cloud worden geleverd. Bij het routeren van de gesprekken wordt op basis van de vereiste skills en prioriteit het gesprek doorverbonden naar de juiste medewerker, die automatisch via CTI alle benodigde informatie op zijn of haar scherm krijgt te zien.

De supervisors kunnen op het real time wallboard via een webinterface vanaf iedere werkplek het contactcenter monitoren en eenvoudig meeluisteren op afstand om ondersteuning te verlenen en de kwaliteit van de gesprekken te bewaken. Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen en kan later spraakanalyse worden toegepast. Tevens kan door een koppeling met een KTO module realtime inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid van burgers die contact op hebben genomen met de gemeente.

Image

Automatische terugbelafspraak tijdens grote drukte

Image

Tijdens (piek) drukte op het klant contact center van de gemeente krijgen klanten de meldtekst: “Het spijt ons maar al onze medewerkers zijn in gesprek.”

De beller krijgt vervolgens de keuze uit 3 tijdstippen waarop een medewerker van het klant contact center de klant zal terug bellen. Hiertoe werkt het systeem met “mandjes”, waarbij in een bepaalde periode een instelbaar aantal terugbelafspraken kan worden geregistreerd.

Door gebruik te maken van deze module weet de manager van het KCC zeker dat alle terugbelafspraken zullen worden nagekomen en kan de benodigde bezetting van medewerkers op het klant contact center tijdens piek- en daluren veel beter worden gemanaged.


Bezoekersparkeren met kenteken spraakherkenning

Steeds meer gemeenten zijn bezig met het digitaliseren van klantcontact. Eenvoudige vragen over bijvoorbeeld openingstijden, koopzondagen, het aanvragen van formulieren kunnen automatisch via selfservice op internet maar ook via de telefoon worden afgehandeld.

Ook digitaal parkeren neemt een vogelvlucht mede dankzij de oplossing van Sigmax en de spraaktechnologie van Telecats. Bewoners kunnen hun parkeerzaken vanuit huis regelen. Zo ook het aan- en afmelden van bezoekers bij een parkeervergunning, wat door het inspreken van het kenteken met spraakherkenning wordt afgehandeld. Het grote voordeel is dat gemeenten deze selfservice 24×7 kunnen inzetten. Daarmee draagt selfservice bij aan een verbeterde bereikbaarheid en kostenbesparing.

Image