Image
Image

De afgelopen jaren hebben energiemaatschappijen te maken gehad met toenemende concurrentie. Daarnaast is de houding van de consument kritischer geworden en de overstap naar een andere maatschappij zo gemaakt. Prijs is hierin niet de enige maatstaf, een goede klantenservice speelt ook een belangrijke rol. Goede bereikbaarheid en een optimaal werkend klantcontactcenter kan hierin het onderscheid maken. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij nutsbedrijven te optimaliseren.

De afgelopen jaren hebben energiemaatschappijen te maken gehad met toenemende concurrentie. Daarnaast is de houding van de consument kritischer geworden en de overstap naar een andere maatschappij zo gemaakt. Prijs is hierin niet de enige maatstaf, een goede klantenservice speelt ook een belangrijke rol. Goede bereikbaarheid en een optimaal werkend klantcontactcenter kan hierin het onderscheid maken. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact bij nutsbedrijven te optimaliseren.

Calamiteitenlijn & storingsdienst

De calamiteitenlijn is een telefonisch meldpunt waar klanten een storing kunnen doorgeven. Door middel klantherkenning of op basis van de invoer van de 4 cijfers van de postcode kan worden bepaald voor welke storing of welk gebied de klant contact heeft opgenomen. Voor ieder product of dienst kan een aparte IVR-afhandeling worden gedefinieerd met een eigen storingsnummer. De dialoog en meldteksten kunnen via een web-interface worden aangepast.
Image
Deze IVR oplossing bewijst zich vooral bij het afhandelen van grote storingen en geeft de beller actuele informatie over de storing: in welke plaats of gebied is er een storing en wanneer is deze verholpen. Door het geven van deze actuele informatie worden de klanten gerustgesteld en de medewerkers van het meldpunt ontlast. Indien nodig verbindt de IVR-oplossing het gesprek automatisch door naar het contact center, waar de medewerker gelijk alle informatie over de klant en de storing op het scherm ziet. Buiten kantoortijden kan de oproep worden doorgezet naar de mobiele telefoon van een dienstdoende medewerker. Het systeem controleert of de storingsmelding wordt opgepakt of dat er moet worden uitgeweken naar een back-up medewerker of het management. Tevens is het mogelijk om de klant via SMS op de hoogte te houden van de storingsafhandeling.

Automatische terugbelafspraak tijdens grote drukte

Tijdens (piek)drukte op het klantcontact center krijgen klanten de meldtekst: “Het spijt ons maar al onze medewerkers zijn in gesprek.”

De beller krijgt vervolgens de keuze uit 3 tijdstippen waarop een medewerker van het klantcontact center de klant zal terug bellen. Hiertoe werkt het systeem met “mandjes”, waarbij in een bepaalde periode een instelbaar aantal terugbelafspraken kan worden geregistreerd.

Door gebruik te maken van deze module weet de manager van het KCC zeker dat alle terugbelafspraken zullen worden nagekomen en kan de benodigde bezetting van medewerkers op het klantcontact center tijdens piek- en daluren veel beter worden gemanaged.

Image

24×7 bereikbaar, selfservice & spraakherkenning

Image

Bepaalde diensten of vragen kunnen eenvoudig via selfservice automatisch worden afgehandeld, zoals doorgeven van meterstanden en wijzigen van voorschotten. Deze selfservice module kan ook ingezet worden voor het melden van storingen en geven van actuele informatie over een storing: in welke plaats of gebied is er een storing en wanneer is deze verholpen. Indien nodig dan verbindt het selfservice systeem automatisch door naar het contact center waar de medewerker in beeld heeft wie en waarvoor de klant belt.

Deze selfservice kan 24×7 ingezet worden en draagt daarmee bij aan een verbeterde bereikbaarheid en kostenbesparing.


Gesprekken routeren met spraakherkenning

Wanneer klanten contact opnemen wordt met spraakherkenning bepaald waarvoor zij bellen. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt, op basis van de vereiste skills en prioriteit, meteen door naar de juiste medewerker. Deze heeft direct de klantgegevens, de contacthistorie en de ingesproken vraag in beeld. Door een directe link met de kennisdatabase is alle relevante informatie beschikbaar waardoor de vraag snel kan worden afgehandeld. Dit bevordert de klanttevredenheid en zorgt voor een tijdwinst per gesprek.

Image

Gesprekken analyseren met spraaktechnologie

Image

Welke processen binnen de organisatie zorgen voor de meeste gesprekstijd? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Door gesprekken op te nemen en vergaand te analyseren wordt deze informatie duidelijk. Maar waar begin je aan als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft?

Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen. Gesprekken worden opgenomen en met behulp van taal- en spraaktechnologie ver­werkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Na drie klikken heb je de output.