Image
Image

Er is een groeiend aantal bedrijven dat meerdere producten of diensten als TV, internet en telefonie aanbiedt, al dan niet in pakketvorm. Klanten nemen hierdoor vaak meerdere producten of diensten af van een aanbieder, met als gevolg dat zij vaker contact opnemen met hetzelfde bedrijf. Het klantcontact center zal hierop ingericht moeten zijn en bovendien kunnen anticiperen op de diversiteit van vragen. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact in deze branche te optimaliseren.

Er is een groeiend aantal bedrijven dat meerdere producten of diensten als TV, internet en telefonie aanbiedt, al dan niet in pakketvorm. Klanten nemen hierdoor vaak meerdere producten of diensten af van een aanbieder, met als gevolg dat zij vaker contact opnemen met hetzelfde bedrijf. Het klantcontact center zal hierop ingericht moeten zijn en bovendien kunnen anticiperen op de diversiteit van vragen. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact in deze branche te optimaliseren.

Routeren van gesprekken met spraakherkenning

Image
Wanneer de klant contact opneemt dan wordt zijn vraag, verzoek of klacht bepaald met behulp van spraakherkenning. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt meteen door naar de juiste medewerker. Naast de klantgegevens en contacthistorie, ziet de medewerker ook de ingesproken vraag, verzoek of klacht in beeld. Daarnaast heeft de medewerker alle voor dit gesprek relevante informatie uit de kennisbank beschikbaar, waardoor de vraag snel en deskundig kan worden afgehandeld en er minder wordt doorverbonden.
Case KPN

24×7 bereikbaar, selfservice & spraakherkenning

Reguliere vragen over bijvoorbeeld post- of prepaid en handelingen als voicemail of nummerherkenning aan/uit zetten kunnen ook via selfservice automatisch worden afgehandeld. Tevens kunnen op verschillende plekken in de dialoog meldteksten betreffende calamiteiten worden geactiveerd. Indien nodig dan verbindt het selfservicesysteem automatisch door naar het contact center waar de medewerker in beeld heeft wie en waarvoor de klant belt. Bedrijven kunnen deze service 24×7 inzetten waardoor de selfservice oplossingen bijdragen aan een verbeterde bereikbaarheid en kostenbesparing.

Telios CCO Context Routeren

Context routering zorgt dat de wisseling van het contactkanaal slim en klantvriendelijk plaatsvindt. De klant kan op ieder moment in het online domein contact zoeken met een live medewerker. De informatie die de klant heeft bekeken en ingevoerd wordt bij de wisseling direct overgedragen en op basis hiervan wordt het klantcontact automatisch naar de juiste medewerker gestuurd die meteen alle relevante informatie op het scherm ziet. De klant gaat dus meteen verder op het punt waar hij online gestopt was, wat direct leidt tot een verhoging van de klanttevredenheid.

Image Image

Telios CCO Outboundtool

Image

Met behulp van de CCO outboundtool kunnen medewerkers worden ingezet voor gesprekken die het contact center zelf initieert. De CCO outboundtool belt automatisch telefoonnummers en verbindt deze door met beschikbare medewerkers. Zo kan een medewerker afwisselend binnenkomende en uitgaande gesprekken ontvangen (blenden).

De gegevens van de klant worden via CTI getoond wanneer het gesprek bij de medewerker wordt aangeboden.

Aan de outboundtool kan ook een “Bel me nu” knop op de website worden gekoppeld. En de tool kan worden ingezet voor bellers die moeten wachten tijdens drukte of een terugbelverzoek hebben achtergelaten.


Geautomatiseerde klanttevredenheid onderzoeken

Om de service te verbeteren laat Ziggo klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren direct na een bezoek van de monteur. De klant wordt automatisch gebeld door de module KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO) van Telecats. De module stelt een aantal vragen waar de klant een score of een ja/nee antwoord op kan geven. Wanneer de klant aangeeft niet tevreden te zijn over de dienstverlening worden de gegevens van de klant geregistreerd en zal een gespecialiseerde medewerker van het contact center de klacht verder in behandeling nemen. Hierdoor worden eventuele klachten snel gesignaleerd en opgevolgd.