Image
Image

Uitgeverijen staan tegenwoordig voor veel uitdagingen zoals dalende advertentie inkomsten en abonnee aantallen en veranderende wetgeving rondom verlengingen. Dit vereist een intelligente organisatie die niet alleen haar product, maar ook de behoeften van de klant centraal stelt. Het belang om abonnees een zo goed mogelijke klantenservice te bieden neemt alsmaar toe. Naast een basis IP telefonie voorziening voor kantoor is voor het klantcontact center een klantcontact oplossing onmisbaar. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact voor uitgevers te optimaliseren.

Uitgeverijen staan tegenwoordig voor veel uitdagingen zoals dalende advertentie inkomsten en abonnee aantallen en veranderende wetgeving rondom verlengingen. Dit vereist een intelligente organisatie die niet alleen haar product, maar ook de behoeften van de klant centraal stelt. Het belang om abonnees een zo goed mogelijke klantenservice te bieden neemt alsmaar toe. Naast een basis IP telefonie voorziening voor kantoor is voor het klantcontact center een klantcontact oplossing onmisbaar. Telecats heeft meerdere oplossingen ontwikkeld om het klantcontact voor uitgevers te optimaliseren.

Automatische afhandelen van bezorgklachten

Abonnees die een krant of tijdschrift niet hebben ontvangen, nemen daarvoor telefonisch contact op met de uitgever. Dit gebeurt meestal een uur na de reguliere bezorging en daardoor ontstaan pieken op het contact center en langere wachttijden.
Image

De module postcode-huisnummer-spraakherkenning van Telecats vraagt de beller om de postcode en het huisnummer in te spreken en identificeert zo met behulp van spraakherkenning de abonnee.

Door een koppeling met de klantendatabase wordt automatisch de nabezorging geregeld, ontvangt de abonnee een code voor een online krant of een voucher voor de winkel. De beller wordt volledig via selfservice geholpen.

Een abonnee die binnen een week met een 2e klacht contact opneemt, wordt direct automatisch doorverbonden met een medewerker.

Image

De module postcode-huisnummer-spraakherkenning van Telecats vraagt de beller om de postcode en het huisnummer in te spreken en identificeert zo met behulp van spraakherkenning de abonnee. Door een koppeling met de klantendatabase wordt automatisch de nabezorging geregeld, ontvangt de abonnee een code voor een online krant of een voucher voor de winkel. De beller wordt volledig via selfservice geholpen. Een abonnee die binnen een week met een 2e klacht contact opneemt, wordt direct automatisch doorverbonden met een medewerker.


Gesprekken routeren met spraakherkenning

Wanneer klanten contact opnemen wordt met spraakherkenning bepaald waarvoor zij bellen. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt, op basis van de vereiste skills en prioriteit, meteen door naar de juiste medewerker. Deze heeft direct de klantgegevens, de contacthistorie en de ingesproken vraag in beeld. Door een directe link met de kennisdatabase is alle relevante informatie beschikbaar waardoor de vraag snel kan worden afgehandeld. Dit bevordert de klanttevredenheid en zorgt voor een tijdwinst per gesprek.
Image
Wanneer klanten contact opnemen wordt met spraakherkenning bepaald waarvoor zij bellen. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt, op basis van de vereiste skills en prioriteit, meteen door naar de juiste medewerker. Deze heeft direct de klantgegevens, de contacthistorie en de ingesproken vraag in beeld. Door een directe link met de kennisdatabase is alle relevante informatie beschikbaar waardoor de vraag snel kan worden afgehandeld. Dit bevordert de klanttevredenheid en zorgt voor een tijdwinst per gesprek.
Image

Spraakanalyse op het contact center

Bij Spraakanalyse worden telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met taal- en spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Betreft het een herhaalcall? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Wat is de vraag achter de vraag?

Image

Maar waar begin je aan, als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken is circa 8.000 uur spraak. Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen.

Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.

Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotiemarkers. Combineer je die met de uitgesproken tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen. Na drie klikken heb je de output.

Image

Maar waar begin je aan, als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken is circa 8.000 uur spraak. Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen.

Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.

Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotiemarkers. Combineer je die met de uitgesproken tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen. Na drie klikken heb je de output.


Controle nabezorging

Om de service rondom bezorgklachten te verbeteren, worden klanten van De Telegraaf met een bezorgklacht in de avond geautomatiseerd teruggebeld. In een korte dialoog vraagt het systeem aan de abonnee of de krant die dag alsnog ontvangen is. Wanneer dit niet het geval is, wordt de abonnee direct doorverbonden met een medewerker op het contact center.