Automatische afhandelen van bezorgklachten
Abonnees die een krant of tijdschrift niet hebben ontvangen, nemen daarvoor telefonisch contact op met de uitgever. Dit gebeurt meestal een uur na de reguliere bezorging en daardoor ontstaan pieken op het contact center en langere wachttijden.
Gesprekken routeren met spraakherkenning
Spraakanalyse op het contact center
Bij Spraakanalyse worden telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met taal- en spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Betreft het een herhaalcall? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Wat is de vraag achter de vraag?
Controle nabezorging
Om de service rondom bezorgklachten te verbeteren, worden klanten van De Telegraaf met een bezorgklacht in de avond geautomatiseerd teruggebeld. In een korte dialoog vraagt het systeem aan de abonnee of de krant die dag alsnog ontvangen is. Wanneer dit niet het geval is, wordt de abonnee direct doorverbonden met een medewerker op het contact center.