Image
Image
Logo
Logo

De gezondheidszorg is de laatste jaren flink aan het veranderen. Steeds meer mensen krijgen zorg en ondersteuning en de zorgkosten staan onder druk. Mensen willen langer zelfstandig zijn en wonen en bepalen zelf wat ze nodig hebben. Het liefst in eigen buurt of wijk. Dat vraagt om zorg en ondersteuning die aansluit op de behoeften van mensen. Meer dan voorheen moeten ziekenhuizen en zorginstellingen anticiperen op deze vraag waarin bereikbaarheid een cruciale rol speelt. Telecats heeft oplossingen ontwikkeld om klantcontact in de zorg te optimaliseren.

De gezondheidszorg is de laatste jaren flink aan het veranderen. Steeds meer mensen krijgen zorg en ondersteuning en de zorgkosten staan onder druk. Mensen willen langer zelfstandig zijn en wonen en bepalen zelf wat ze nodig hebben. Het liefst in eigen buurt of wijk. Dat vraagt om zorg en ondersteuning die aansluit op de behoeften van mensen. Meer dan voorheen moeten ziekenhuizen en zorginstellingen anticiperen op deze vraag waarin bereikbaarheid een cruciale rol speelt. Telecats heeft oplossingen ontwikkeld om klantcontact in de zorg te optimaliseren.

Dienst bereikbaarheid

Bereikbaarheidsdiensten zijn in de zorg gebruikelijk waarbij de client de zorgverlener belt op een afgesproken (mobiel) nummer. Wanneer de bereikbaarheidsdienst van de zorgverlener ophoudt, wordt de mobiel vaak doorgegeven aan de opvolger. Ook komt het voor dat iedere zorgverlener een eigen telefoonnummer heeft en de cliënt aan de hand van een schema moet uitzoeken wie bereikbaarheidsdienst heeft.
Image

De module bereikbaarheidsdienst werkt met 1 centraal telefoonnummer. De zorgverlener meldt zich met de eigen mobiele telefoon aan op het centrale nummer zodra zijn bereikbaarheidsdienst start. Bij het aanmelden voor de dienst wordt de voorgaande zorgverlener automatisch afgemeld. Die ontvangt hiervan een sms met de melding dat de opvolger is aangemeld.

De cliënt belt bij een zorgvraag het centrale telefoonnummer en wordt automatisch doorgeschakeld met de dienstdoende zorgverlener. Kan deze door omstandigheden toch niet opnemen, dan wordt er doorgeschakeld naar de achtervang. De zorgmanager ontvangt per email rapportages met inzicht in de bereikbaarheid van de medewerkers tijdens de dienst.

De module zorgt ervoor dat de bereikbaarheid is geborgd en de cliënt op een eenvoudige manier om zorg kan vragen.


Calamiteiten conference

Mensen willen langer zelfstandig zijn en wonen, extramurale zorg blijft daardoor toenemen waardoor zorgverleners vaker zelfstandig op pad zijn. Overleggen met een directe collega of specialist op de werkvloer is dan minder makkelijk.

De calamiteiten conference geeft de zorgverlener de mogelijkheid om op een eenvoudig manier overleg te plegen of advies in te winnen bij meerdere specialisten, zonder daarbij locatie van de cliënt te verlaten.

Door gebruik te maken van de calamiteiten conference kan de zorgverlener op ieder moment, bijvoorbeeld bij een calamiteit, een telefonische vergadering opzetten met vooraf ingestelde zorgverleners zoals de huisarts, mantelzorgster of specialist. Die worden automatisch gebeld. De vergadering kan worden opgenomen waarmee de registratie van gemaakte afspraken is geborgd.

Deze efficiënte manier van overleg draagt bij aan de kwaliteit van de zorg en geeft de zorgverlener de juiste ondersteuning bij het verlenen van de zorg.

Image

Routeren van gesprekken met spraakherkenning

Image
Wanneer klanten contact opnemen wordt met spraakherkenning bepaald waarvoor zij bellen. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt, op basis van de vereiste skills en prioriteit, meteen door naar de juiste medewerker. Deze heeft direct de klantgegevens, de contacthistorie en de ingesproken vraag in beeld. Door een directe link met de kennisdatabase is alle relevante informatie beschikbaar waardoor de vraag snel kan worden afgehandeld. Dit bevordert de klanttevredenheid en zorgt voor een tijdwinst per gesprek.

Terugbellen op afspraak

De “terugbellen op afspraak” module beantwoordt tijdens (piek)drukte op het contact center de gesprekken van cliënten met bijvoorbeeld de meldtekst: “Het spijt ons maar vanwege een grote drukte zijn al onze medewerkers in gesprek.” De beller krijgt vervolgens de keuze uit 3 tijdstippen waarop een medewerker van het contactcenter de klant zou kunnen terug bellen. Hiertoe werkt het systeem met “mandjes”, waarin binnen een bepaalde periode een instelbaar maximaal aantal terugbelafspraken kan worden geregistreerd.

Door gebruik te maken van deze module weet het management van met contact center zeker dat alle terugbelafspraken zullen worden nagekomen en kan de benodigde bezetting van medewerkers op het contact center tijdens piek- en daluren veel beter worden gemanaged.

Image

Recording & spraakanalyse

Bij Spraakanalyse worden telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met taal- en spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Betreft het een herhaalcall? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Wat is de vraag achter de vraag?
Image

Maar waar begin je aan, als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken bijvoorbeeld staan garant voor circa 8.000 uur spraak. Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen. Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.

Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotie markers. Combineer je die met de uitgesproken tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen. Na drie klikken heb je de output.