De Telios Contact Center Oplossing (Telios CCO) heeft uitgebreide mogelijkheden voor het melden van openingstijden, calamiteiten, identificatie van bellers, IVR menu’s en biedt uitgebreide ACD functionaliteit met skill-based routing en prioriteit. Telios CCO maakt het mogelijk om meerdere skills toe te kennen aan elke medewerker in het contact center. Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van de vereiste skills, een vrije medewerker gezocht. Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst.

Telios CCO Desktop

Medewerkers kunnen zich aan- en afmelden via de Telios Desktop. Bij het afmelden kan een reden worden opgegeven (zoals lunchpauze of coaching) die in de rapportages wordt gebruikt om de beschikbaarheid per agent weer te geven. De medewerker kan het gesprek opnemen, afhandelen of doorverbinden naar een andere collega of afdeling door het nummer te kiezen uit de telefoonlijst.

Om een medewerker in staat te stellen het juiste antwoord te geven aan een klant is de integratie van de telefonie-omgeving met achterliggende databases via CTI vereist.

Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen alle belangrijke gegevens van het gesprek (zoals de wachttijd, gemaakte IVR keuzes) en de klant (zoals NAW en een mogelijke klantstatus) op het beeldscherm.

Indien classificatie op basis van spraakherkenning heeft plaatsgevonden, is er tevens een directe link met de kennisdatabase op basis van de zinvolle woorden die de beller heeft ingesproken.

Telios CCO Dashboard

Het is voor de manager op het contact center, supervisors en de teamleiders belangrijk om real-time stuurinformatie te hebben over de dienstverlening. Het Telios CCO Dashboard toont het aantal ingelogde, vrije en bezette agents, het aantal wachtenden en de servicelevels per ACD.

Tevens kan door een koppeling met een KTO module real-time inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid en de Net Promotor Score (NPS).

Ook de TOP 5 met veel gestelde vragen van het laatste uur of de dag kan (bij het routeren van gesprekken met Spraakherkenning) in het Telios Dashboard worden afgebeeld.

Telios CCO Dashboard presenteert alle informatie via een web interface en kan daardoor eenvoudig op verschillende plekken via een wallboard, monitor, of zelfs op een tablet worden weergegeven.

Monitoring & rapportage

Alle Telios contact center systemen en diensten kunnen door Telecats op afstand met behulp van o.a. Nagios automatisch worden gemonitord. Zo kan de beschikbaarheid van de servers en verbindingen worden gecontroleerd en gegarandeerd. De Telios CCO Reporter biedt de mogelijkheid voor historische rapportage.

U kunt hierbij kiezen uit diverse kant en klare rapporten, maar ook zelf rapporten op maat maken. 

  • Connector.Connector.

    Rapportage per ACD queue en op medewerker niveau

  • Connector.Connector.

    Aantal gesprekken per ACD per interval, dag, maand, jaar

  • Connector.Connector.

    Aantal gesprekken per medewerker per interval, dag, maand, jaar

  • Connector.Connector.

    Servicelevel op ACD en medewerker niveau per interval

Recording & spraakanalyse

Bij spraakanalyse worden telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met taal- en spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Betreft het een herhaalcall? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Wat is de vraag achter de vraag? Maar waar begin je aan, als het een aanzienlijke hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken bijvoorbeeld staan garant voor circa 8.000 uur spraak.

Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen. Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.

Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotie markers. Combineer je die met de uitgesproken tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen.

Na drie klikken heb je de output.

Telios CCO Outboundtool

Door BIG DATA is steeds beter te voorspellen wanneer klanten contact opnemen met uw organisatie en toch resulteert dat nog vaak in pieken op het contact center. 0900 nummers en daarmee de baten, verdwijnen langzamerhand omwille van de klantgerichtheid. Het uitbellen naar klanten is vaak kostenefficiënter dan inbound gesprekken afhandelen via 0800, zeker bij mobiele gesprekken. Mede daarom zal outbound klantcontact de komende tijd toenemen.

Door zelf uw klanten (pro)actief te bellen, kunt u kanaalsturing toepassen en contact opnemen buiten de piek. Er zijn vaker momenten dat er minder gesprekken binnenkomen op het contact center. Met behulp van de outbound-tool kunnen beschikbare medewerkers worden ingezet voor gesprekken die het contact center zelf initieert.

De outbound-tool belt automatisch telefoonnummers en verbindt deze door met beschikbare contact center medewerkers. Zo kan een medewerker afwisselend binnenkomende en uitgaande gesprekken ontvangen (blenden). De gegevens van de klant worden via CTI getoond wanneer het gesprek bij de medewerker wordt aangeboden.

Aan de outbound-tool kan ook een “Bel me nu” knop op de website worden gekoppeld. Tevens kan de tool worden ingezet voor bellers die moeten wachten tijdens drukte en een terugbelverzoek hebben achtergelaten. Applicatiebeheerders en supervisors kunnen de outbound-tool bedienen via een webbrowser. Zij kunnen bellijsten uploaden en aangeven hoe de lijsten moeten worden afgewerkt en met welke prioriteit. Zij kunnen ook aangeven hoe een uitgaand gesprek moet worden opgezet: eerst de agent bellen en dan de klant, of andersom (predictive).

Telios CCO Features

  • Connector.Connector.

    Aan en afmelden medewerker via toestel en Agent Desktop

  • Connector.Connector.

    Afmelden van medewerkers op afstand door supervisor

  • Connector.Connector.

    Medewerker krijgt voorafgaand aan gesprek melding met onderwerp

  • Connector.Connector.

    Instelbare pauze reden, ook zichtbaar in de rapportage.

  • Connector.Connector.

    Routeren met prioriteit, instelbaar per medewerkers en per ACD

  • Connector.Connector.

    Alle gesprekken worden standaard opgenomen

  • Connector.Connector.

    Supervisor kan op afstand meeluisteren met gesprek

  • Connector.Connector.

    Conference schakeling met klant, medewerker en supervisor

  • Connector.Connector.

    Instelbare nawerktijd, wachtrij en SLA melding per ACD

  • Connector.Connector.

    Voorbereiding CTI koppeling met pop-up Agent Desktop

Meer oplossingen van Telecats