De Telios Contact Center Oplossing (Telios CCO) heeft uitgebreide mogelijkheden voor het melden van openingstijden, calamiteiten, identificatie van bellers, IVR menu's en biedt uitgebreide ACD functionaliteit met skill-based routing en prioriteit. Telios CCO maakt het mogelijk om meerdere skills met instelbare prioriteit toe te kennen aan elke medewerker in het contact center. Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van de vereiste skills, een vrije medewerker gezocht. Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst.

Telios Contact Center Oplossing

Medewerkers kunnen zich eenvoudig aan- en afmelden via de CCO agent desktop. Bij het afmelden kan een reden worden opgegeven zoals lunchpauze of coaching. De medewerker kan via de desktop zelf gesprekken opnemen, afhandelen of doorverbinden naar een andere collega of afdeling.


Image

Om een medewerker in staat te stellen het juiste antwoord te geven aan een klant is integratie met achterliggende klant- en kennissystemen vereist. Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen alle belangrijke gegevens van het gesprek en de klant op de CCO agent desktop.

Bij de classificatie van het gespreksonderwerp op basis van spraakherkenning wordt de vraag van de klant afgebeeld en door het koppelen van een kennisdatabase kunnen ook antwoordsuggesties worden gegeven. Het gespreksonderwerp kan automatisch worden opgeslagen, maar de medewerker kan ook feedback geven en het gespreksonderwerp zelf loggen. Hiervan kan het systeem leren.


Telios CCO Real-time Dashboard

Het is voor de manager op het contact center, supervisors en de teamleiders belangrijk om real-time stuurinformatie te hebben over de dienstverlening. Het real-time dashboard toont het aantal ingelogde, vrije en bezette agents, het aantal wachtenden en de servicelevels per ACD.
Image

Tevens kan door een koppeling met een KTO module real-time inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid en de Net Promotor Score (NPS).

Ook de TOP 5 met veel gestelde vragen van het laatste uur of de dag kan in het CCO dashboard worden afgebeeld.

CCO dashboard presenteert alle informatie via een web interface en kan daardoor eenvoudig op verschillende plekken via een monitor of zelfs op een tablet worden weergegeven.


Telios CCO Reporter

CCO reporter biedt de mogelijkheid voor historische rapportage. U kunt hierbij kiezen uit diverse kant en klare rapporten, maar ook zelf rapporten op maat maken. De reporter biedt ook de mogelijkheid voor om meerdere rapportages te combineren op één dashboard/scherm. Zo kunnen de contactcentermanager en supervisors eenvoudig rapportages over verschillende periodes, medewerkers of onderwerpen met elkaar vergelijken.
Image
U kunt hierbij kiezen uit diverse kant en klare rapporten, maar ook zelf rapporten op maat maken.

Rapportage per ACD queue en op medewerker niveau

Aantal gesprekken per ACD per interval, dag, maand, jaar

Aantal gesprekken per medewerker per interval, dag, maand, jaar

Servicelevel op ACD en medewerker niveau per interval

AHT rapportage per instelbare periode (laatste uur, dag, week, maand)

Image

SLA rapportage met verdeling over de wachtrijen

Image

Agent performance rapportage per instelbare periode

Image

Dashboard met verschillende rapportages en wordcloud

Image
Naast de standaard rapportages geeft spraakherkenning inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp. Door de NPS score, de CDR gegevens zoals datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en het onderwerp van een gesprek te combineren en te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik. Betreft het een herhaalgesprek? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Welke onderwerpen hebben een hoge AHT en lage NPS? Na drie klikken heb je de output.

Telios CCO Recording

Alle gesprekken worden opgenomen en kunnen eenvoudig in de rapportage omgeving worden geselecteerd op basis van het onderwerp, telefoonnummer van de beller, de klantcontact medewerker, AHT of andere gespreksgegevens.
Image

De opgenomen gesprekken kunnen optioneel met taal- en spraaktechnologie worden verwerkt. We richten ons daarbij niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotie markers.

Gesprekken kunnen worden geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik.


Telios CCO Supervisor Desktop

Image

De supervisor heeft een real-time overzicht van alle staande gesprekken en kan eenvoudig op afstand medewerkers selecteren, monitoren en ondersteunen. Naast de basis gespreksgegevens kan optioneel ook het verloop van de ‘emotie’ in het gesprek worden afgebeeld. Dit kan worden gebruikt voor training en ondersteuning door supervisors.

De supervisor kan via de desktop berichten sturen naar alle ingelogde medewerkers: “We hebben vandaag deze actie of calamiteit…” of een specifieke medewerker: “Vandaag om 15:00 uur is jouw coaching gesprek”. De meldingen verschijnen automatisch op de CCO agent desktop van de desbetreffende medewerkers.


Telios CCO Outboundtool

Image

Met behulp van de CCO outboundtool kunnen medewerkers worden ingezet voor gesprekken die het contact center zelf initieert. De CCO outboundtool belt automatisch telefoonnummers en verbindt deze door met beschikbare medewerkers. Zo kan een medewerker afwisselend binnenkomende en uitgaande gesprekken ontvangen (blenden).

De gegevens van de klant worden via CTI getoond wanneer het gesprek bij de medewerker wordt aangeboden.

Aan de outboundtool kan ook een “Bel me nu” knop op de website worden gekoppeld. En de tool kan worden ingezet voor bellers die moeten wachten tijdens drukte of een terugbelverzoek hebben achtergelaten.


Telios CCO Context Routeren

Context routering zorgt dat de wisseling van het contactkanaal slim en klantvriendelijk plaatsvindt. De klant kan op ieder moment in het online domein contact zoeken met een live medewerker. De informatie die de klant heeft bekeken en ingevoerd wordt bij de wisseling direct overgedragen en op basis hiervan wordt het klantcontact automatisch naar de juiste medewerker gestuurd die meteen alle relevante informatie op het scherm ziet. De klant gaat dus meteen verder op het punt waar hij online gestopt was, wat direct leidt tot een verhoging van de klanttevredenheid.


Telios CCO Features

Aan en afmelden medewerker via toestel en Agent Desktop

Afmelden van medewerkers op afstand door supervisor

Medewerker krijgt voorafgaand aan gesprek melding met onderwerp

Instelbare pauze reden, ook zichtbaar in de rapportage.

Routeren met prioriteit, instelbaar per medewerkers en per ACD

Alle gesprekken worden standaard opgenomen

Supervisor kan op afstand meeluisteren met gesprek

Conference schakeling met klant, medewerker en supervisor

Instelbare nawerktijd, wachtrij en SLA melding per ACD

Voorbereiding CTI koppeling met pop-up Agent Desktop


Telios IQ: De intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best-passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Het antwoord is de nieuwe oplossing van Telecats: Telios IQ.

Zie het als een dating site: op basis van welke kenmerken kunnen we komen tot de beste match en wanneer kiezen we daarvoor? In die intelligente routering gaat het om meer dan alleen eigenschappen van medewerker en klant. Je kunt namelijk ook gaan voorspellen hoe lang het duurt voordat de beste passende medewerker beschikbaar is. Op basis van allerlei factoren kan je het systeem laten beslissen of het de moeite waard is de klant nog even te laten wachten – met als uitkomst dat hij of zij bij de best passende medewerker uitkomt. Ofwel: op elk moment de beste keuze maken voor de klant en de agent. Deze intelligentie komt tezamen in onze nieuwe oplossing Telios IQ. De belangrijkste vraag is natuurlijk op welke factoren zo’n slimme routering gebaseerd zou moeten zijn.

Meer over Telios IQ

Meer klantcontact oplossingen van Telecats