Een IVR systeem maakt gebruik van de druktoetsen van de telefoon. Het grote voordeel van het gebruik van IVR is de 100% invoerzekerheid. IVR is vooral goed inzetbaar als er numerieke gegevens (kunnen) worden gevraagd van de beller. Telios heeft uitgebreide IVR mogelijkheden voor het melden van openingstijden, calamiteiten, identificatie van bellers, IVR menu’s en selfservice applicaties.

Identificatie van bellers en proactieve informatie

Image

Klanten kunnen worden geïdentificeerd aan de hand van het telefoon nummer (CLI), het intoetsen van een BSN en klantnummer of door het inspreken van een postcode-huisnummer-combinatie, IBAN of kenteken.

Goede identificatie is afhankelijk van wat er in de backoffice van een organisatie over de klant is vastgelegd. Via een koppeling kan deze informatie worden opgevraagd in een CRM systeem. De IVR oplossing kan proactief klantspecifieke informatie over bijvoorbeeld de status van een bezorging, een aanvraag of een calamiteit afspelen.

Het klantcontact kan ook automatisch worden gerouteerd op basis van de status van de klant. Denk daarbij aan een betalingsachterstand of een aflopend abonnement.


Calamiteitenlijn en storingsdienst

Klanten kunnen via de calamiteitenlijn een storing doorgeven. Op basis van de postcode wordt automatisch de regio bepaald. Voor ieder product of dienst kan een aparte afhandeling worden gedefinieerd met een eigen storingsnummer. De IVR dialoog en meldteksten kunnen via een web-interface worden aangepast.
Image

Deze IVR oplossing bewijst zich vooral bij het afhandelen van grote storingen en geeft bellers actuele informatie: in welke regio is er een storing en wanneer is deze verholpen. Indien nodig verbindt de IVR-oplossing gesprekken door naar het contact center, waar medewerkers informatie over de klant en de storing op het scherm zien.

Buiten kantoortijden kan de oproep worden doorgezet naar de mobiel van een dienstdoende medewerker. Het systeem controleert of de storingsmelding wordt opgepakt of dat er moet worden uitgeweken naar een back-up medewerker of management.

Tevens is het mogelijk om de klant via SMS op de hoogte te houden van de afhandeling van de storing.


Terugbellen op afspraak

De module terugbellen op afspraak beantwoordt tijdens (piek)drukte op het contact center de gesprekken van klanten met bijvoorbeeld de meldtekst: “Het spijt ons maar vanwege een grote landelijke telefoniestoring zijn al onze medewerkers in gesprek.”
Image

De bellende klant krijgt vervolgens de keuze uit 3 tijdstippen waarop een medewerker van het contactcenter de klant zou kunnen terug bellen. Hiertoe werkt het Telios IVR systeem met “mandjes”, waarin binnen een bepaalde periode een instelbaar maximaal aantal terugbelafspraken kan worden geregistreerd.

Door gebruik te maken van deze module weet het management van met contact center zeker dat alle terugbelafspraken zullen worden nagekomen en kan de benodigde bezetting van medewerkers op het contact center tijdens piek- en daluren veel beter worden gemanaged.


Dienst bereikbaarheid

De module bereikbaarheidsdienst werkt met 1 centraal telefoonnummer. De medewerker meldt zich met de eigen mobiele telefoon aan op het centrale nummer zodra zijn bereikbaarheidsdienst start. Bij het aanmelden voor de dienst wordt de voorgaande medewerker automatisch afgemeld. Die ontvangt hiervan een SMS met de melding dat de opvolger is aangemeld.
Image

De klant belt bij een calamiteit of supportaanvraag het centrale support telefoonnummer en wordt automatisch doorgeschakeld met de aangemelde mobiel van de dienstdoende medewerker. Kan deze support medewerker door omstandigheden toch niet opnemen, dan wordt het gesprek doorgeschakeld naar de achtervang.

De manager ontvangt per email rapportages met inzicht in de bereikbaarheid van de supportmedewerkers tijdens de dienst. De module zorgt ervoor dat de bereikbaarheid is geborgd en klanten op een eenvoudige manier om hulp kan vragen.


Telefonisch vergaderen

De module telefonisch vergaderen geeft de mogelijkheid om op een eenvoudig manier telefonisch overleg te plegen met meerdere mensen tegelijk, zonder gebonden te zijn aan een vaste locatie.
Image

Door gebruik te maken van deze conference module kan op ieder moment, bijvoorbeeld bij een calamiteit, een telefonische vergadering worden opgezet door te bellen naar een centraal nummer en het invoeren van een vooraf gecommuniceerd boxnummer.

Ook kan een lijst met groepen worden aangemaakt, elk met een eigen toegangsnummer. De deelnemers van een groep worden automatisch gebeld wanneer 1 van de deelnemers het ingestelde toegangsnummer belt.

De vergaderingen kunnnen worden opgenomen waarmee de registratie van gemaakte afspraken is geborgd. Een efficiënte manier van overleg.


Mogelijke IVR selfservice applicaties

Calamiteiten en melden van storingen met SMS notificatie

Bestellen van een artikel, formulier of folder

Registratie meterstanden en wijzigen voorschotbedrag

Status van een verzending of aanvraag

Opvragen van saldo gegevens

Afspraakherinnering en terugbelverzoeken


Meer klantcontact oplossingen van Telecats