Spraakanalyse

Steeds vaker krijgen we de vraag: kunnen jullie ook iets zeggen over “emotie” van de beller? Zijn onze klanten tevreden na afloop van het gesprek of niet? En kunnen jullie aangeven of het tijdens het gesprek tussen klant en contact center medewerker goed gaat of dat iemand moet ingrijpen? 

De output van de Speech Transcription Farm is JSON voor een eenvoudige export van de data naar bestaande BI systemen. Met deze data kunnen gesprekken worden geselecteerd op basis van het onderwerp of andere gespreksgegevens.

Emotie

Met taal- en spraaktechnologie kunnen we steeds beter emoties in spraak detecteren. De basisemoties angst, woede, blijdschap zijn ongeveer hetzelfde in alle culturen en daarom goed te detecteren. Het is lastiger om zaken als ironie en sarcasme te detecteren omdat deze subtieler zijn en verschillen per cultuur. Maar stiltes in een gesprek, crosstalk (door elkaar heen praten) en stemverheffing zijn ‘emotie’ markers die we heel goed kunnen vastleggen.

Naast het analyseren van het geluidsignaal, kunnen we met spraakherkenning ook herkennen wat er gezegd. Op die manier weten we wat er gezegd wordt en hoe het gezegd wordt. Zo kunnen we ook zien hoe lang mensen pauzeren voor ze het volgende woord uitspreken.

We kijken dus naar “wat” iemand zegt en “hoe” die dat zegt. Als het uit de hand dreigt te gaan lopen dan zien we dat mensen elkaar niet meer laten uitspreken en dus door elkaar heen gaan spreken. Ook gaan ze harder praten en gaan ze bepaalde woorden gebruiken.

Sentiment rapportage

Met de combinatie van al deze meetgegevens kunnen we vrij nauwkeurig aangeven dat het gesprek mogelijk dreigt te ontsporen. Dezelfde aanpak gebruiken we om te bepalen of bellers “tevreden” zijn of juist niet. 

Wat is het sentiment in het gesprek? Heel eenvoudig is dit niet, maar wat als blijkt dat het gemiddelde dat de computer berekent en dat wat mensen berekenen via KTO scores en NPS metingen dicht bij elkaar ligt? Gaan we klanten dan minder vaak bevragen met een KTO of NPS meting na een klantcontact?

Door de sentiment score van het gesprek te combineren met de meta data, achterliggende klantcontactprocessen en informatie over producten, kan veel gerichter worden getraind en kunnen specifieke processen worden geoptimaliseerd. 

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp

Bezoekadres

Colosseum 42 - 7521 PT Enschede

Postadres

Postbus 92 - 7500 AB Enschede

Algemeen

053 - 488 99 00

Support

053 - 488 99 20

Of stuur ons een berichtje

Bij ons werken?