Routeren met spraakherkenning

Spraakherkenning geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid. Routeren met spraakherkenning kan een tijdwinst van 20 tot 45 seconden per gesprek opleveren en het aantal doorrouteringen met 20 tot 50% verminderen.

De klantreis

Met onze spraakoplossingen bent u optimaal bereikbaar, worden klanten geïdentificeerd en vragen geclassificeerd met behulp van spraakherkenning. Gesprekken worden afgehandeld via selfservice of gerouteerd naar de juiste medewerker die meteen ziet of de klant al eerder contact heeft gehad en waarover. 

Wie is de klant?

Klanten kunnen worden geïdentificeerd op basis van het telefoonnummer, het intoetsen van een klantnummer of door het inspreken van een postcode of een kenteken. Daarmee kun je proactief informatie over de status van een bezorging, aanvraag of calamiteit afspelen, of het klantcontact automatisch routeren op basis van bijvoorbeeld een betalingsachterstand. Ook kunnen herhaalbellers worden gerouteerd naar de eerder gekozen bestemming.

Identificatie met spraakherkenning

Een klant kan een postcode op verschillende manieren inspreken. Bijvoorbeeld cijfer voor cijfer: “zeven, vijf, twee, een” of als “vijfenzeventig eenentwintig” De letters kunnen worden uitgesproken als “P T” en als “Pieter Theo”. Een geldige postcode-huisnummer-combinatie bestaat uit de som der delen. De module maakt gebruik van de postcodetabel en NAW-gegevens van klanten om het spraakresultaat te verbeteren.

Wanneer je weet wie de klant is, kan ook worden bepaald welke producten of diensten de klant afneemt en daarmee kunnen de mogelijke klantvragen worden voorspeld voor de volgende stap: classificatie.

Wat is de vraag?

Het achterhalen van de klantvraag werkt uitstekend met spraakherkenning. Wanneer een klant contact opneemt, hoort deze: ”Goedendag, om u met de juiste medewerker in contact te brengen verzoeken wij u om uw vraag in te spreken”. De beller kan vervolgens met eigen woorden inspreken wat de vraag is. Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het klantcontact gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice. 

Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel met branche en organisatie specifieke context. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontactonderwerpen van de organisatie.

CTI & routeren

Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van het gekozen onderwerp en de vereiste skills, een vrije medewerker gezocht. Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst. Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen met Computer Telefonie Integratie (CTI) de contacthistorie en klantgegevens van de beller op het beeldscherm. 

Ook de ingesproken vraag en het classificatie resultaat worden afgebeeld. Door een koppeling met de kennisdatabase kan bovendien een antwoordsuggestie en aanvullende informatie over het onderwerp worden afgebeeld. Routeren met spraakherkenning en CTI kan op deze wijze een tijdwinst van 20 tot 45 seconden per gesprek opleveren.

Rapportage en Analyse

Real-time informatie over de status van de medewerkers, de servicelevels en klanttevredenheid is van belangrijk voor het managen van het contact center. Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning is er zelfs real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard dag-, week- en maandrapportages geeft spraakherkenning inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp.

Door de NPS score, de CDR gegevens zoals datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en het onderwerp van een gesprek te combineren en te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik. Betreft het een herhaalgesprek? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Welke onderwerpen hebben een hoge AHT en lage NPS? Na drie klikken heb je de output.

Kortom, routeren met spraakherkenning:

  • geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen;
  • kan 90% van alle vragen goed classificeren;
  • reduceert het aantal gesprekken dat wordt doorverbonden met 20 tot 50%;
  • levert met CTI een AHT reductie op van 20 tot 45 seconden per gesprek;
  • heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid; en
  • geeft inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp.
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp

Bezoekadres

Colosseum 42 - 7521 PT Enschede

Postadres

Postbus 92 - 7500 AB Enschede

Algemeen

053 - 488 99 00

Support

053 - 488 99 20

Of stuur ons een berichtje

Bij ons werken?